Rate this post

Nghề Lễ tân là một nghề phổ biến, ngoài những kiến thức cơ bản, lễ tân khách sạn còn phải được đào tạo về nghiệp vụ. Hôm nay, Hotelcareers xin chia sẻ với các bạn nội dung chương trình training lễ tân.

Có thể bạn quan tâm

Lễ tân khách sạn là gì
CV xin việc lễ tân
Mô tả công việc trưởng bộ phận lễ tân

TRAINING LỄ TÂN: Khái quát chung về bộ phận Lễ tân

Bộ phận Lễ tân (Front Office) là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng khi khách tới và lưu trú tại khách sạn. Bộ phận Lễ tân nằm ở ngay tiền sảnh của khách sạn.

Các nghiệp vụ chính của bộ phận lễ tân:

Đặt phòng.
Làm thủ tục nhận phòng (check in) cho khách.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách (check out)

Bộ phận Lễ tân và bộ phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận Lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng khách check – in, check – out để có kế hoạch dọn phòng.

Ngược lại, nhân viên lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng cho khách ở.

Nhân viên lễ tân phải luôn nắm được các loại phòng, giường và giá phòng của khách sạn:

1. Các loại phòng

Loại phòng

Đặc điểm

Loại giường

Kích cỡ giường

Deluxe Nằm ở vị trí đẹp nhất (cảnh nhìn đẹp, thuận tiện đi lại, trang thiết bị & trang trí là đẹp nhất) King hoặc Queen King – Size bed: Khoảng 2×2,2m

Queen – size bed: 1,6×2,2m

Superior Vị trí ít thuận tiện hơn

Có cảnh nhìn bên ngoài trung bình

Giường đôi, King hoặc Queen Standard Có cảnh ít hấp dẫn hơn

Vị trí không thuận tiện

Giường đôi, cỡ Queen hoặc Twins Double bed : 1,5×1,9 m

Twin bed: có 2 giường, mỗi giường kích cỡ khoảng 1.2 x1,9m

Economy Thường là phòng có giá giảm hoặc chương trình khuyến mại. Phòng thường có trang thiết bị, đồ dùng hạn chế. Suite Có phòng ngủ và 1 phòng khách tách riêng. Đồ dùng và trang thiết bị giống phòng Deluxe.

2. Các loại giá phòng

2.1. Giá công bố (Rack rate)

Là loại giá đề trên bảng giá phòng tính cho 1 đêm lưu trú của 1 loại phòng cụ thể. Giá này không bao gồm ăn uống hay chương trình giảm giá nào cả.

2.2. Giá cho khách đoàn (Group & Tour rate)

Là giá được giảm tỉ lệ phần trăm nào đó so với mức giá phòng công bố áp dụng cho khách đặt với số lượng lớn (công ty du lịch, công ty đặt cho hội nghị, hội thảo)

2.3. Giá đặc biệt và giá khuyến mại

a) Giá đặc biệt

Corporate rate (comercial rate): Giá giảm cho các khách hàng thường xuyên, khách có thời gian lưu trú dài ở khách sạn hoặc khách hợp tác là nhân viên của Công ty có quan hệ kinh doanh với khách sạn.
Family Rate: Là mức giảm hoặc miễn phí tiền phòng cho các gia đình có trẻ em đi kèm (thường dưới 12 tuổi) sẽ được miễn tiền phòng ở chung với bố mẹ.
Day Rate: Giá phòng thuê theo giờ trong ngày, khách không thuê qua đêm.

b) Giá khuyến mại

Giá này được đưa ra trong các chương trình quảng cáo hoặc khuyến mại để thu hút khách tới ở khách sạn.

c) Giá trọn gói

Giá trọn gói thường bao gồm giá phòng, các bữa ăn, các dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn hoặc vé tham quan hay tham dự các sự kiện đặc biệt.

Giá trọn gói thường thấp hơn so với giá chuẩn của các dịch vụ kết hợp lại.

* Các yếu tố ảnh hưởng tới giá phòng:

Vị trí của khách sạn.
Vị trí của phòng
Thời vụ, ngày trong tuần và thời gian khách lưu trú.
Loại phòng
Trang thiết bị
Số lượng phòng thuê
Giá của các đối thủ cạnh tranh
Các bữa ăn kèm theo giá phòng:

+ EP (European plan): Giá chỉ có tiền phòng, không bao gồm bữa ăn.

+ AP (American plan): Giá bao gồm tiền phòng và 3 bữa ăn sáng, trưa và tối.

+ MAP (Modified American plan): Giá bao gồm tiền phòng và bữa ăn sáng và ăn tối (hoặc ăn sáng và trưa)

+ CP (Continential plan): Giá bao gồm tiền phòng và bữa ăn sáng nhẹ.

+ BB (Bed & Breakfast plan): Giá bao gồm giá phòng và bữa ăn sáng.

TRAINING LỄ TÂN: Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu chức năng của bộ phận lễ tân

1. Vai trò bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được ví như: “Trung tâm thần kinh” của khách sạn.
Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin của khách sạn cho khách.
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.

2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân

Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn.
Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Thanh toán và tiễn khách
Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn.

3. Cơ cấu, chức năng của bộ phận lễ tân

Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Phổ biến thường có 5 bộ phận nhỏ:

Bộ phận đặt phòng.
Bộ phận đón tiếp.
Bộ phận thu ngân.
Bộ phận tổng đài.
Bộ phận giao tiếp khách hàng.

Đối với các khách sạn vừa và nhỏ: Số lượng nhân viên có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca.

Training lễ tân: Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân

4. Các chức dang trong bộ phận lễ tân

4.1. Giám đốc lễ tân

Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
Hoạch định kế hoạch hoạt động bộ phận lễ tân.
Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Điều phối hoạt động.
Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận lễ tân.
Tham gia tuyển chọn nhân sự.
Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
Tham gia hoạt động marketing của khách sạn.
Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn.
Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
Ngoài ra, Giám đốc lễ tân phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:

+ Tính toán, điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng phòng cao nhất.

+ Giải quyết phàn nàn của khách.

4.2. Nhân viên tiếp tân (Receptionist)

Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
Chào đón khách.
Xác định tình trạng đặt phòng của khách.
Xác định thời gian lưu trú của khách.
Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại phòng và giá phòng của khách sạn.
Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn.
Phân phòng và đáp ứng các nhu cầu về phòng của khách (nếu có thể).
Xác định giá phòng và phương thức thanh toán của khách.
Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin.
Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ, tin nhắn cho khách.
Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách.
Thông tin theo yêu cầu của khách.
Phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng phòng.
Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang của khách.
Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn.
Giữ gìn ngăn nắp, sạch sẽ khu làm việc của mình.

4.3. Nhân viên đặt phòng (Reservation staff)

Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về các loại phòng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng.
Lập và bảo quản các hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách dựa vào ngày đến và tên khách (theo bảng chữ cái).
Cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng của khách.
Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng và gửi thư khẳng định đặt phòng cho các công ty, đại lý lữ hành.
Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt phòng.
Theo dõi số phòng trống.
Soạn báo cáo về tình hình đặt phòng.
Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày.
Kết hợp bộ phận marketing để bán phòng, tối đa hoá công suất sử dụng phòng.

4.4. Nhân viên tổng đài thoại

4.5. Nhân viên thu ngân (FO cashier)

Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản.
Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng.
Đổi tiền cho khách hàng.
Cân đối tài khoản của khách khi hết ca.
Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca.
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
Làm báo cáo doanh thu từng ca.

TRAINING LỄ TÂN: Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

1. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ, hiểu biết

Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
Nhân viên phải có khả năng giao tiếp với khách hàng và kỹ năng bán hàng.
Nắm vững các quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.
Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo.

2. Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học

a) Ngoại ngữ

Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Pháp.

Yêu cầu cụ thể:

Đối với khách sạn 1 – 2 sao: Biết tối thiểu 1 ngoại ngữ – tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp được).
Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)
Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) và 1 ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được)
Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại ngữ tiếng Anh)

b) Vi tính

Biết sử dụng thành thạo tin học văn phòng và phần mềm khách sạn.

3. Yêu cầu về đạo đức, nghề nghiệp

Thật thà, trung thực.
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác, hiệu quả cao.
Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự tôn trọng và sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc: “Khách hàng không bao giờ sai”
Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
Có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận.

4. Yêu cầu về hình thức thể chất

Sức khoẻ tốt.
Ngoại hình cân đối (không có dị hình và mắc bệnh truyền nhiễm).
Hình thức ưa nhìn, có duyên.
Có kỹ năng giao tiếp tốt.
Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.

Serial Training lễ tân:

Training lễ tân: Khái quát chung về bộ phận lễ tân (Bài 1)
Training lễ tân: Các hoạt động cơ bản của bộ phận lễ tân (Bài 2)
Training lễ tân: Quy trình nhận đặt phòng khách sạn (Bài 3)
Training lễ tân: Đón tiếp và làm thủ tục check in khách sạn (Bài 4)
Training lễ tân: Phục Vụ Khách Trong Thời Gian Lưu Trú (Bài 5)
Training lễ tân: Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách (Bài 6)